もてなしの技

マナーの基本

ガイドにとって個性は大切ですが、社会的常識、基本的なマナーはもちろん必要です。それは例えば、基本的な挨拶やお礼ができる、相手や状況に応じて言葉遣いをかえることが出来る、プライバシーを守ることができるなどといったことです。

言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション一般的には人は言語を介してコミュニケーションをとっていると考えられますが、何かを表現している相手から聞き手が受け取るメッセージは40％に満たないという研究結果があります。残りの60％の非言語コミュニケーションとは、相手の表情や目、ジェスチャー、立ち姿、あるいは声の抑揚によると研究されています。従って、身振り手振り、表情や目に気を配ること、相手の行動・言動・感じ方へのガイドの反応が正確で豊かであることも重要です。

ガイド前の準備として、伝えるべきテーマについての知識は十分に用意しておくこと、信頼度に影響する身だしなみにも気を使うこと、可能であれば相手のことを事前に知っておくことなどがあげられます。また、効果的な話し方としては、専門的ではなく相手にとって身近な言葉で話す、自分の言葉で話す、より具体的に説明するなどの言葉の選択を心掛けるとよいでしょう。

話の構成

メッセージを伝える際、話の構成には4つの部分があることを理解しておくとよいでしょう。

• つかみ（起）：興味や関心をかきたてる。
• つなぎ（承）：つかみの部分をうけ、「なぜ、それがテーマになるのか？」といった関心を高める部分。
• 本体（転）：具体的にメッセージを伝える部分。

小道具を使ったり、比喩や共通点をあげるなどして、メッセージを伝えるための工夫の見せどころ。・まとめ（結）：これで終わりということをはっきりと示す部分。感情に訴える劇的な終わり方も印象が強く、余韻が残ります。

小道具を使ったガイド技術

高い好奇心は人の大きな特徴です。好奇心を刺激するような小道具は、より効果的なガイドをするために役立つでしょう。例えば、冬の積雪量を伝えるのに高さを示す棒や紐などを使うと、より現実感をもって説明することができます。

リーダーシップと接遇マナー

ガイドは時には強いリーダーシップが必要になることもあります。それは、安全や環境保全に関わることであったり、引率するグループの人間関係の調整であったりします。注意、禁止、拒否、中止などにリーダーシップを発揮する場合は、ガイドとしての倫理観に照らし合わせて決断し、信念と勇気をもって対処しなければなりません。

親密性と信頼を受ける接遇

相手からの信頼と信用によって、時には友人のようにガイドとは関係ないよもやま話の聞き手になったり、人生を左右するような価値観に関わる深い話の相談役となることもあれば、一緒にはしゃぐように楽しむこともあります。時にはそうした親密な関係性を作ることも必要ですが、開放的になって思わず友人と交わすような話し方となったとしても、顧客とサービスの提供者であるという節度は保つべきです。

サポート 日時: 2007年10月25日 09:23